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Conheça os 3 níveis de atendimento para provedores de internet

Grandes empresas estão abrindo os olhos para o relacionamento com o cliente, percebendo a importância de um atendimento humanizado, de como ele pode ser um fator diferencial perante a concorrência.

A internet deu voz aos clientes, tornando-os cada vez mais ativos, se não gostam de algo não exitam em ir para a internet reclamar, seja fazendo comentários nas redes sociais ou em sites especializados. Uma postagem negativa de um cliente, se não for muito bem trabalhada, pode acabar com a reputação da empresa. Por isso a importância de torná-lo um aliado da marca, trazendo-o para o seu lado, de modo que as postagens sejam exaltando o quanto ele gosta daquele serviço, fazendo a melhor propaganda que existe, a indicação para amigos.

O primeiro passo para criar uma cultura de atendimento dentro de um provedor de internet é a divisão deste atendimento em três níveis. Isto serve para provedores de qualquer tamanho, até mesmo os menores devem se estruturar desde cedo, se preparando para o crescimento. O segredo é colocar as pessoas certas nos lugares certos, um dos grandes erros ao se contratar um funcionário é tentar encontrar alguém que faça tudo, atenda telefone, tenha conhecimento técnico, faça instalação, saiba lidar com o cliente. A pessoa que assumir tantas demandas provavelmente não vai dar conta disso tudo e acabará se frustrando, podendo até sair da empresa.

Vamos ver agora como funciona a divisão do atendimento em três níveis e como ela pode otimizar o suporte, permitindo ao provedor crescer de maneira ordenada e consciente.

Nível 1:

É a linha de frente do atendimento, quem recebe o primeiro contato do cliente. Deve ser feito por pessoas que gostem de conversar, cabe a ele entender o problema, colhendo as informações necessárias. A partir disso, se possível apresentar uma solução para o cliente já em linha, podendo orientá-lo a fazer alguma verificação básica com cabos e reinicialização de equipamentos.

O importante é atender com cordialidade, se colocando no lugar do cliente, ouvindo seus problemas e solicitações. Muitas vezes ele precisa desabafar, colocar para fora a sua insatisfação. É o atendimento Nível 1 quem irá ouvir esses relatos, deixando tudo descrito no script do atendimento. Neste caso, não é necessário muito conhecimento técnico, o principal é o relacionamento humano, a simpatia e a clareza ao passar informações.

Se o problema do cliente for resolvido durante a chamada, ele irá ficar satisfeito que teve um atendimento humanizado e eficiente. Se não for, o atendente deve deixar descrito no relato do atendimento qual o problema e o máximo de detalhes possível, para então passá-lo ao Nível 2. Sempre informando ao cliente que estará encaminhando o atendimento para um suporte mais avançado e passando o prazo limite para o contato.

Nível 2:

São os técnicos de rua, que vão até a casa do cliente ou fazem verificações remotas. Nesta divisão em três níveis eles devem falar com o cliente somente quando já estiver com uma solução em mãos. Ele pega o relato da atendimento nível 1, analisa e faz as configurações necessárias remotamente, se resolver ele liga para o cliente informando que está tudo certo, caso contrário entra em contato para agendar uma visita técnica.

Nível 3:

É o técnico mais experiente, cabe a ele a responsabilidade de manter o funcionamento de toda a rede do provedor. Prever possíveis problemas, fazer ampliações, desenho de fibra, garantindo a longevidade e segurança da rede. Não deve falar com o cliente final, pois geralmente pessoas com este conhecimento possuem um perfil mais técnico, devendo entrar em contato somente com outros técnicos e/ou com o dono do provedor quando for necessário.

Não adianta um atendimento estruturado nos três níveis, se ele não for feito de maneira adequada, um atendimento encantador é aquele em que o atendente está completamente presente durante a ligação, fazendo o cliente perceber que está falando com a pessoa certa. Com empatia e cordialidade se colocar no lugar do outro, criando conexões emocionais. De modo que, mesmo que o atendimento não seja resolvido na hora, o cliente tem a certeza que falou com alguém que se importou com ele, que ouviu seus problemas com atenção e fez o melhor possível para ajudá-lo.

Ao criar esta cultura de atendimento encantador com o cliente, ele já sabe que toda a vez que ligar será muito bem atendido, construindo esta relação de confiança, assim quando ela já estiver consolidada, o contato do cliente será mais voltado a avisar algum problema, e não reclamar.

Para controlar toda essa estrutura pode ser implementado um sistema de indicadores de atendimento, medindo o alguns dados como, tempo de espera do cliente em linha até ser atendido, tempo média de duração dos atendimentos, nota para os atendentes. Com eles é possível ver o que está dando certo e o que precisa de melhoria. Funcionando como uma bússola, orientando o gestor na hora de tomar decisões.

Tecnicamente serviços de internet são todos iguais, claro que velocidade e preço podem variar, mas por que o cliente deve contratar seu provedor e não o concorrente? Este diferencial pode estar no atendimento, entregar um serviço com qualidade tão superior que ele não vai encontrar em outra empresa, você se torna referência no mercado e ainda consegue fugir da guerra de preços.

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Perigos de ter clientes inadimplentes

Manter uma grande cartela de clientes gerando uma boa receita é o desejo de toda a empresa, mas de nada adianta esse número se os clientes se tornarem inadimplentes, ou seja, deixarem de realizar o pagamento previamente estipulado. A inadimplência pode atingir qualquer empresa, desde quem trabalha com serviços vendidos por mensalidades até lojistas que possuem um crediário com compras parceladas, todos estão correndo este risco.

Quando uma empresa vende um serviço ou produto ela precisa receber por isso, para então poder pagar os colaboradores, fornecedores e todas as despesas geradas. Como é algo que o gestor não pode controlar, pois depende de outras pessoas, não há como eliminar o risco de inadimplência, o que pode ser feito são desenvolver estratégias para diminuí-la e fortalecer a empresa para minimizar os seus efeitos.

De acordo com a Serasa o número de brasileiros inadimplentes atingiu o recorde em março de 2019, o levantamento aponta que mais de 40% da população adulta do país está com dívidas atrasadas. Funciona como uma bola de neve, no momento em que o cliente deixa de pagar menos dinheiro entra na empresa, que fica com menos recursos para pagar suas despesas, empobrecendo a economia como um todo.

A longo prazo a inadimplência pode ser muito prejudicial para um negócio podendo até mesmo levar ao fim dele, por isso vale toda a atenção na hora da cobrança e planejamento antecipado dos riscos para evitar prejuízos maiores. A falta de pagamento dos clientes não afeta somente o setor financeiro, veja mais alguns danos causados e como ela gera prejuízos para toda a empresa.

Desestabiliza o planejamento da empresa

Toda a empresa realiza um planejamento financeiro, baseado em seu número de clientes e o valor que cada um deles paga, a conta é fácil de ser feita o dinheiro que entra tem que ser maior do que o valor que sai. No momento em que um cliente não paga, todo o planejamento está sendo comprometido, pois com menos receita já fica mais difícil manter as contas em dia, realizar novos investimentos então sem dinheiro não há como.

Independente dos clientes pagarem ou não os boletos vencem no final do mês e o não pagamento acarreta em juros, se a empresa não possui uma reserva financeira para ser usada nesses momentos pode se complicar bastante. É como um ciclo do endividamento, o gestor contava receber um determinado valor no final do mês, alguns clientes não pagaram e o valor não foi alcançado, ele não terá como pagar os fornecedores e colaboradores, tendo que recorrer a um empréstimo gerando outra dívida.

Pegar dinheiro emprestado só irá resolver o problema momentaneamente, se no mês seguinte a receita novamente não for suficiente a empresa terá suas contas normais e ainda mais um empréstimo a ser pago, e os juros que não costumam serem baratos. De qualquer forma a roda tem que continuar girando, afinal de contas e produção da empresa não pode parar independente do cenário em que esteja.

Impede novos investimentos

Como a inadimplência acarreta em uma dificuldade de prever exatamente a receita que entra, realizar novos investimentos sem saber se poderá pagá-los é um risco que passa a ser corrido. Ninguém quer gastar o que não ganhou ainda, mas uma empresa não vive somente de pagar as suas contas, todo o crescimento só é possível mediante o investimento na área desejada.

Abrir uma nova filial, ganhar mercado de atuação, aumentar o espaço físico, tudo isso requer investimento, por mais que haja um planejamento a longo prazo levando em conta os recursos que entram mensalmente, se o número de clientes inadimplentes for significativo tudo vai por água abaixo. A empresa pode inclusive para se manter ativa ter que cortar gastos, isso gera desligamentos e diminuição da capacidade operacional.

Prejudica a relação com o cliente

Em uma relação de negócios bem sucedida há uma confiança entre ambas as partes, prezando por esse relacionamento a empresa deve ter uma atenção especial na hora de realizar a cobrança. Se o método de abordagem não for o adequado pode acabar intimidando o cliente, quebrando a confiança construída e desgastando a relação. Ao perder esse cliente a empresa além de não reaver a quantia devida, ou fazer por meios judiciais e encarar os gastos do processo, terá que investir mais dinheiro para prospectar novos clientes.

Uma cobrança quando feita da maneira adequada recupera o valor devido e ainda preserva o cliente na base, nem sempre o atraso se deu por má-fé ou negligência, problemas financeiros também podem ocorrer na casa de qualquer um. Se a abordagem na hora de cobrar for de modo humanizado entendendo o momento que o cliente está passando, podendo até mesmo durante uma negociação estender os prazos ou fornecer condições de pagamento, este cliente ao perceber que a empresa está o ajudando também fará um esforço para cumprir com sua parte.

Agindo com antecedência

A melhor maneira de lidar com a inadimplência é evitando que ela aconteça, agindo com antecedência antes que a fatura do cliente vença. Para isso, vale oferecer vários métodos de pagamentos, cheque, cartão de crédito, transferência bancária, débito em conta. O cliente pode até ter o dinheiro mas com a correria do dia a dia não ter tempo ou acabar esquecendo de pagar, um débito em conta já resolveria esse problema por exemplo.

Um serviço ativo de cobrança se mostra como uma excelente opção para evitar que os clientes fiquem em atraso com suas as mensalidades, gerando transtornos posteriores. Além disso, demonstra um cuidado da empresa com aquele cliente, desde que o contato seja feito de forma humanizada com o intuito de avisar da fatura em aberto que está por vencer.

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Como fazer o seu provedor de internet crescer mais?

De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) uma pesquisa divulgou que 25% dos brasileiros não têm acesso à internet. Cerca de 46 milhões de brasileiros ainda não possuem qualquer tipo de acesso à internet, sem falar nos casos em que a experiência de navegação ainda é bem precária. Portanto, trata-se de um mercado com potencial de expansão: ainda existe bastante terreno a ser explorado por provedor de internet que queira aumentar sua base de clientes.

Mas, para que esse crescimento ocorra de forma bem-sucedida, é preciso que ele seja feito de forma planejada e bem estruturada, para que os clientes, novos ou mais antigos, tenham acesso a um serviço de qualidade e não sofram por problemas que ocorrem quando uma empresa recebe uma demanda maior do que é capaz de ofertar.

Apresentamos abaixo seis dicas estratégicas para fazer o seu provedor de internet crescer. Confira!

1. Tenha uma boa gestão financeira

O primeiro fator que contribui para que seu provedor cresça é ter uma boa saúde financeira: uma empresa na qual as contas são maiores do que os pagamentos recebidos não consegue se manter por muito tempo. A companhia acaba tendo que sacrificar a qualidade de alguns setores numa tentativa de balancear os números, o que em geral nunca dá certo.

Por isso, é importante que a situação econômica esteja estável — com controle sobre tudo o que é gasto e investido dentro da empresa — para que a estratégia de crescimento possa ser executada. Nesse caso, é necessário que haja um planejamento financeiro que prepare o terreno para a empresa ter condições de crescer.

E como saber que o momento chegou? Quando o valor recebido conseguir pagar todos os custos de produção e salários e ainda restar uma reserva financeira — que precisa estar bem robusta para lidar com os descontos e isenções que ocorrem em períodos de expansão.

2. Defina boas práticas de cobrança e pagamento

Entrar em contato com o cliente por conta de um pagamento não realizado é sempre delicado.

Para que o contato ocorra da forma mais tranquila possível, é importante capacitar a equipe responsável pela tarefa tanto no que se refere a comunicação — manter sempre um tom de voz calmo, independentemente da reação do outro lado da linha — como sobre as opções de pagamento que o cliente tem para quitar sua dívida.

Falando em pagamento, é importante disponibilizar o maior número possível de opções para que seus clientes possam pagar a fatura mensal: como um provedor de internet é utilizado por pessoas de diferentes realidades de vida, oferecer formas de pagamento mais práticas (como débito automático) e fáceis (como fatura física), e apresentar diversas opções de dias para o vencimento da conta são atitudes que ajudam os clientes a manter suas contas em dia.

3. Invista na coordenação da equipe

Além dos custos que envolvem a demissão, contratação e treinamento de um novo colaborador, investir no bem-estar da equipe que trabalha na empresa fará com que eles apreciem mais o trabalho realizado e, por consequência, tenham maior comprometimento e atenção com as tarefas executadas ao longo do dia.

Por isso, é importante recrutar funcionários que, de fato, tenham o perfil procurado pela empresa — e que se encaixem na área em que irão trabalhar — e criar um ambiente de trabalho leve. É importante que as pessoas tenham a liberdade para apresentar ideias ou reclamações e entendam a importância do trabalho que realizam.

Também é recomendável implementar um plano de carreira, no qual estejam explicados ao colaborador quais competências precisam ser melhoradas para que ele cresça na empresa

4. Aposte na retenção de clientes

Um dos conceitos mais consolidados da área de marketing é que reter um cliente é sempre mais barato do que conquistar um novo. Por isso, é essencial que seu Call Center conte com uma área dedicada à tarefa de manter a satisfação dos usuários que utilizam seu serviço.

O trabalho de retenção pode ter diversas frentes, como oferecer novos produtos com base nos hábitos de consumo do cliente ou fazer uma ligação após uma visita técnica para colher o feedback do usuário. O importante é fazer com que o cliente atual sinta-se valorizado.

5. Busque o alinhamento entre as estratégias de marketing e de vendas

Enquanto a área de marketing planeja e executa uma campanha para conquistar novos clientes para o seu provedor de internet, o time de vendas é o responsável por atender aos clientes em potencial e convencê-los a contratar o serviço.

Por se complementarem, é importante que ambos os setores trabalhem em conjunto: dessa forma, a mesma informação transmitida na campanha será confirmada pelo atendente no Call Center, evitando ruídos de comunicação.

Para isso, as áreas precisam ter um contato muito próximo e participarem de reuniões estratégicas no qual cada time possa aprovar ou vetar uma ideia, já que uma mudança que poderia ser interessante para um setor inviabilizaria o trabalho do outro. Sem as reuniões conjuntas, o problema poderia ser descoberto já em momento avançado.

Uma prática muito comum em empresas que buscam alinhar o trabalho das duas áreas é, após a integração das equipes, adotar métricas relacionadas ao desempenho dos dois setores, como uma forma de medir a qualidade do trabalho e fazer ajustes que possam vir a ser necessários.

6. Seja escalável

Última, mas não menos importante dica: se a ideia é aumentar o número de clientes, a empresa precisa de um sistema preparado para atender a uma quantidade significativa de novos usuários com a mesma qualidade oferecida às pessoas que já assinam o serviço, sem que ocorra instabilidades ou mesmo interrupções do sinal.

Para isso, é fundamental investir na infraestrutura utilizada para o fornecimento da internet, realizando melhorias constantes que contribuam para o aprimoramento do serviço. Em situações que exijam atender a uma demanda maior de clientes, é essencial conseguir realizar o trabalho sem prejudicar a experiência dos usuários, mantendo a boa reputação da companhia.

Outras atitudes que ajudam um provedor de internet a crescer

Diversos fatores precisam ser levados em conta quando o objetivo é expandir um negócio de forma contínua e sustentável, como melhorias nos processos de atendimento ao cliente, novas metodologias de trabalho e investimentos em ferramentas que tragam mais valor ao seu produto ou serviço.

Via: Belluno